客户、员工、公司
客户、员工、公司三者的关系如果是单线的,就会是图一中的图形,这个关系很适用于生产型企业。
那我们设计行业是这种关系吗?(见图二)
如果你觉得有些像,又有些不像,因此犹豫不决的话,说明你受我们身边传统的计划经济下设计院模式的影响太深了,在习惯性地接受和实践着已经时过境迁的做法!
必须深刻接受设计行业同理发店一样都属于服务行业,服务行业一个突出的特点就是一线员工时时要直接面对客户:
▲ 他们就是服务
▲ 在客户眼中,他们就是公司
▲ 他们就是营销者
这就意味着在许多时候,员工在提供个性化服务中,员工就是服务,此外无他。因此,对服务员工进行投资以便改善服务,类似于直接投资于制造业产品的改进。
这意味着服务员工所做的每一件事、所说的每句话都会影响客户对公司的感知。公司的品牌形象的建立和维护不仅仅靠营销部门打广告、做网站和宣传册:品牌形象就植于每一个员工的举手投足之间。
这意味着不管承认与否,也不管服务员工是否积极进行销售,他们都执行营销职能,他们的服务过程,就是活的广告牌。他们可能很好地执行这些职能,对公司有利;也可能很差,而使公司受损。
因此,我们需要一个“创新性”的关系,而实际也不是什么创新,只是实事求是的一个三角形关系(图三):
图中的要素包括:
▲ 员工对客户:“服务互动”就是满足客户的个性化服务需求、提出解决方案、兑现服务承诺,是服务型公司的工作重头戏,就象在剧场舞台上演的大戏。员工直接为客户服务,客户是观众、是剧场的主角,员工是舞台上的英雄。
▲ 公司对客户:“营销推广”包括市场推广、服务承诺、客户反馈等等,公司就象开剧场的,招呼更多的观众来看戏。
▲ 公司对员工:“内部支持”就是公司内部对员工的服务,为他们提供能够进行外部服务、兑现服务承诺的能力,包含工作环境、培训、薪酬等一系列的人力资源工作,也包含在员工服务过程中进行协助,上到象毛泽东说的“出主意、想办法”,下到在员工的要求下上台演一个“小配角”。
以这个图形为原则来指导工作,我们的日常工作会有以下反应:
1、项目组对客户负责,是客户是否满意的责任主体,成功属于项目组、失败也属于项目组。因此,在项目组执行服务合同过程中,不应该出现频繁向公司“请示”和“汇报”工作的情况。公司也不可以随意插手项目组具体事务安排,只能是“出主意、想办法”。“将能而君不御者胜”(御:干预)说明这是项目胜利的一种保障。即使出现客户投诉,公司也要支持项目组自己将问题解决掉,从哪里摔倒,从哪里爬起来,这样做,团队才能进步,客户最终才能满意。
2、客户是否满意的责任主体是员工,那公司是在推卸责任吗?毛泽东说领导做两件事,其中一个是“出主意、想办法”,还有一个是“选对人”,这也可以理解为做好“排兵布阵”的工作。所以公司要做好领导工作(正像毛泽东说的),而“别再忙着管理了”(美国通用CEO韦尔奇)。当然,项目组失败了,说明“排兵布阵”出了问题,公司最终是要负责任的。可以用图四说明公司和员工各自的责任,公司负责下半部分,员工负责上半部分。公司服务于员工,让员工满意,员工才能服务于客户,让客户满意,从而保证企业永续发展。
3、鉴于客户满意和员工满意对于公司发展的重要性,我们在评价一名员工或一名管理者的标准就是“他/她是否令客户或员工(内部客户)满意”,此外无他。
4、鼓励员工“创造性”地实现客户满意。“将在外君命有所不受”,面对复杂的客户个性化需求甚至压力,公司要以更包容、更信任、更积极的心态支持前线员工不拘一格地、灵活地为客户提供解决方案,公司别折腾、别添乱。
以上通过阐述客户、员工、公司的关系,总结出天友作为服务型公司的工作模式。这些是达到“客户满意”的“道”。我们还需要有达到“客户满意”的具体方法,即“术”。天友讲“尊重和信任每一个人”,我的工作经历告诉我,身边的天友人有着足够的智慧和能力,去找到和实践这些“术”,只要我们每个人都认可这个客户、员工、公司的三角形关系,知道我们就是服务、我们就是公司、我们就是营销者,我们每个人都是这个三角形关系中的英雄!