聆听——天友建筑感恩15年系列活动之“与客户在一起”

为何要听？

每个企业在经营的过程中，都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的企业，会懂得倾听顾客的抱怨，甚至将此作为企业进一步发展的契机，因为它们懂得：抱怨的客户是最好的老师。因为客户有时所讲到的问题，可能是企业没有想到的，或者是想的不周全。而他们碰到的问题可能是目前要解决的最关键的问题，而最关键的问题必须要和我们的实际设计工作结合起来，帮助他们来实现。这个活动主要目的在于发掘客户潜在需求，从说服客户转变为理解客户。

在知识经济社会，知识、技术、产品的更新越来越快，不管是产品制造业还是服务行业的竞争都越来越激烈。在这种情况下，挑剔的客户成了我们最好的老师，它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。挑剔的客户是老师不仅仅是口号，更应自始至终成为经营和管理的理念，成为自觉的行动。

所以这次活动我们邀请的客户都是选择对设计企业了解，对设计产品和服务有相当经验和教训，并且对设计单位要求严格的客户来进行沟通。

倾听的过程

本次与客户在一起活动此次活动邀请了红磡房地产发展有限公司、海泰地产、融创集团、中国电子科技集团第十八研究所、天地源股份有限公司、葛龙湾城镇发展有限公司、津滨发展股份有限公司、华苑科技产业开发建设有限公司、天保控股有限公司、万达宏顺投资有限公司等客户参与。大家抽出一定的时间邀请客户或到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，总结客户意见和建议并提出了今后工作的设想和行动方案。

而为了感谢客户所提供的建议，公司更授权同仁寄发感谢信函给客户。大家希望由此与客户建立双向的互动，表达公司对于客户声音的重视，并期望建立品牌忠诚度与顾客认同感。

客户的意见和建议对大家的观念有所触动，加强和坚定了一些正确的思想方向。天友论坛上热烈的讨论以及对客户精彩语录的摘抄充分体现了对客户的重视。

倾听带来的启示

不断延续我们与客户的沟通，「倾听客户声音」可以说是服务业经营的铁律，但如何将客户的声音转化为具体可行的行动方案则是企业致胜的关键点。因此，有效的通过客户的反馈，确实的掌握客户声音收集－回馈－实践的一连串过程，进而才能提升流程能力及增加组织运作的弹性。我们对客户的意见和建议进行了归纳和总结，谈论比较多的对于设计单位的改进点，主要集中在三个方向：

1．设计产品的精细化：客户希望设计单位的人员能为自己提供专业的指导，以减少行动的盲目性，同时也需要设计工作能体贴入微，满足自己在每一细节的需求，营造出美妙的终端氛围，从而让使用者体验到设计带来的方便和舒适。因此，关注顾客变化、以客户需求为出发点的设计工作越来越成为关注的焦点。因此加强施工图设计的深度要求，尽快将住宅事业部的成果推行到实际设计中。

2．设计变更的有效控制：变更的数量，尤其是涉及到造价的变更。提出有效减少变更的控制措施便成了目前要进行的工作。除提高设计人员的经济意识和设计产品精细化管理以外，可通过“造价师提前介入，控制造价的奖罚机制”等措施的普遍推行来达到“省”的目的。

3．设计的经济合理性的提高：建设成本通过设计进行合理控制，提高建设产品的性价比。在市场竞争如此激烈的今天，单纯强调降低设计收费，已无法为客户提供更多附加值的交易式销售。“限额设计”的普遍实施，为客户节约建设成本是很多客户的迫切希望。争取从经营开始,从承接项目一开始就进行造价控制工作,设计全程经济专业人员进行造价的计算，把客户的投资控制在合理范围内.

结束语：这次活动获得了客户的充分肯定——很多客户会后都表示对天友公司的“客户导向”意识进行了认可。拉近了客户和我们的距离，提升了“天友品牌”在客户中的口碑。

这次活动是尊重客户，了解客户想法的一个动作。通过客户声音的收集，进行服务设计，同时我们也潜在的获得了客户的尊重和提高了客户的信任度。我们能通过提高自己的水平和服务意识，通过切实可行的措施来提升客户对于我们服务的满意度。所以活动并没有结束，这次活动只是我们用高水平设计服务回馈客户的开始。