致客户的一封信——客户需要怎样的住宅II

事件篇

两年前的盛夏，一天，我从自己负责的某住宅项目工地返回途中，接到了甲方研发部负责该项目的W工的电话，意思是刚才在现场提到的增加用水点的问题，物业部门还是坚持，让我抓紧出图。我回复：我先给你做一个单元的图，然后连同我们的意见一起给你发过去，你们讨论一下再决定吧。

回到公司，我选了一个单元作了一个方案，并和相关专业的人沟通了一下。然后，就给W工发了一封邮件：

致：XX公司研发部 W工

主题：关于增加公共用水点的意见

贵方提出在每栋住宅的首层楼梯间内设一处用水点，用于物业清扫。我方对此提出以下几点意见：

（天友建筑作品 天嘉湖别墅）

一、建筑方面

1. 楼梯间内增加用水点，为便于管理，必然做成封闭的空间。 然而本项目中大多数单元只能做在首层楼梯跑道下面，这样会使楼梯间入口的空间变得比较局促，会影响入口部位的室内空间感觉。目前大多数普通小区尚且没有这样的设计，只是在一些老旧的住宅中常见到住户私自将楼梯下的空间封闭。考虑到本项目是定位比较高的住宅小区，我们认为这样做会影响小区的整体品质。

2. 这处用水点因为通风条件先天不足，如果管理不善，容易潮湿、异味、滋生蚊虫，成为污染源，直接影响一层的住户。同时因为紧邻单元入口，也会对住宅的品质有不利影响。

3. 贵方的意见是每栋楼设一处。一栋楼内，有的单元设，有的单元不设，鉴于第2点的考虑，有可能造成住户的投诉。

二、给排水方面

1. 单独计量、收费标准、给水路由等方面，需要和自来水公司协调，是否允许在住宅里这样做。

2. 由于这处用水点位于非采暖的公共空间，冬季有冻结的可能。管线需要做保温，会增加一定的成本。

鉴于以上原因，从项目品质、住户使用、运营管理、成本控制等方面考虑，我们建议不要采取这样的设计。为解决物业清扫用水的问题，建议与室外绿化景观的用水结合；或者考虑到本小区毕竟规模不大，可以与门卫结合考虑，解决用水问题，从目前的设计来看，如果在9号楼西侧门卫和10、11号楼之间的门卫设用水点，则可以保证任意一栋楼到门卫用水点的距离都不超过100米。我们建议采取后一种方案解决物业清扫用水的问题……

那段时间实在太忙，也没有再跟进这件事情，后来W工那边也再无下文，估计应该是甲方采纳了我们的意见，放弃了增加用水点的想法。一转眼两年过去了，我和同事去这个已经建成的小区拍照片，留意了一下，楼梯间里面没有增加用水点，看来，致客户的那封信起到了作用。

分解篇

之所以时隔两年把这件事情拿出来放在"客户需要怎样的住宅"这个命题下，是因为我觉得这件事情很能反映"客户需求"的复杂性。

上一期期刊里，笔者曾讨论过住宅项目的客户分两个层次的问题：直接客户（开发商）和终极客户（住户），各自的需求很不同。这里，仅就直接客户而言，成熟的开发商，他的"客户需求"也会出自很多个部门。除了经常接触的研发设计部、工程部之外，向前还有负责建审手续的前期部，向后还有销售、概预算、物业等多个部门。每个部门都有自己的职责、自己的立场和自己的利益，自然会有自己的需求。虽然同是一家公司，但部门职责、立场和利益不同，自然不可避免会有一些冲突，比如：研发设计部、销售部对建筑造型要求高，但工程部和概预算部门却希望省事省钱。出现了冲突和矛盾，一般来说，和设计师接触最密切的研发设计部会来权衡和平衡，但也有权衡不了、平衡不了的时候。上文的事件其实就是这样出现的，其实说穿了很简单：物业部门从管理维护方便的角度出发，希望多几个用水点。

事件的解决，其实也就是替客户的研发设计部权衡和平衡了矛盾：先是分析增加用水点的弊端,再是提出变通的方案。分析自然要从产品品质的角度出发，实际上也是从相关各个部门的立场的角度上，阐明可能对各个部门的影响：对前期部是路由、计量的问题；对研发设计部是品质的下降；对工程部会有一些返工；对概预算部是成本的增加；对销售部除了品质其实还有合同违约的风险；即便对物业部门自身也有影响--环境维护、住户投诉。更关键的是："批判"其不可行之后，再提出可行的方案，否则所有理性的分析难免被客户看作逃避工作的借口。

一句话

客户需求往往是很复杂的，需要我们分解、分析，权衡、平衡，否定不可行,提出可行。